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陈镇耿


7.经营管理 7.1 设计 7.1.1 网站设计 7.1.2 组织设计 7.2 计划与控制 7.2.1 活动策划和过程控制 7.2.2 战略计划与实施控制 7.2.3 组织日常事务管理与维持 7.3 改进与维护 7.4 服务 7.4.1 商家服务 7.4.2 顾客服务

7.乐购网经营管理 随着经济的发展和人们生活水平的提高,更多的人意识到,网上卖东西和当 中介是一块很大的蛋糕, 纷纷在网上开各种各样的店, 每一天有很多店铺的产生, 每一天也有很多店铺倒闭关门。

作为驻马店市新建立起来的地方性团购网——乐 购网,要想立足于驻马店,除了有自己的特色之外,乐购网的经营管理也需要有 一定的程序和一定原则制度。

图 7-1 是乐购网经营管理的主要结构,包括乐购网日常主要事务的处理, 高效的流程管理让企业更具有优势和发展潜力。

经营战略目标经营策划 人力 物力 财力竞争者角色地位团购网设计改进维护 产品 和 劳务输入计划于控制输出环境 图 7-1乐购网经营管理原则 ①乐购网始终是一个以服务为主的地方性团购网,所以第一个原则是以顾客和商家为中心, 尽全力为他们提供更高效、更有价值的服务。

② ③ ④ ⑤

7.1 设计: 乐购网在经营管理方面的设计主要包括网站的设计和公司组织机构的设 计。

对网站的设计,主要对网站页面的美观和功能进行设计,驻马店市目前团购 网有竞争力的只有一家, 那就是驻马店爱家团购,乐购网的目标是从占一定的市 场份额到慢慢建立优势,因此,乐购网前期以驻马店爱家团为主要竞争对手,尽 全力取代爱家团在驻马店的地位! 7.1.1 从网站设计方面对爱家团发起挑战,力图打败对手。

图 7-2 爱家团的网 页界面,主要存在几个不足之处: ①版面呆板,很容易让顾客视觉疲劳。

②类目不清晰不仔细,顾客有时找不到自己想要的类目信息。

③网站服务性质不强。

图 7-2了解驻马店爱家团网页界面,分析其 主要存在问题,从而确定乐购网自身应给 顾客带来怎么样的网络享受。

图 7-3 是乐 购网购物界面,相对于驻马店爱家团有一 下几点优势: ①界面清晰、清新,带来视觉上的享受 ②类目分类仔细有顺序 ③提高随时随意播放音乐服务功能,带 来听觉上和精神上的购物享受轻 松 音 乐 logo清新图案 总 类 目搜索分 类 目 等商品 展示商品 展示商品 展示清 新 版 面商品 展示商品 展示商品 展示图 7-3

7.1.2 组织设计 组织设计考虑到乐购网本身经营性质, 乐购网是一个专注于驻马店人们团购 的地域性网站,而驻马店的人们消费市场也不像一二三线的一些大城市相媲美, 所以考虑要成本和乐购网前期的盈利能力,乐购网打算先设立四个部门,分别是 网站研发部、市场营销部、财务部和人力资源部财务部网站研 发部乐购网市场营销 部人力资源 部图 7-4 乐购网各部门主要分工责任主要负责市场调研分析、竞争者分析、顾客沟通、渠道拓展等工作。

、市场营销部为公司提供准确的市场信息以协调公司的经营决策及发展战略的制定。

网站研发部主要负责研发网站,进行网站设计以及维护网站的安全。

对 网站不断地进行创新,更大程度满足消费者的需求,同时保证消费 者购物的安全性。

主要负责公司的日常招聘和培训,对公司员工采取系列培训。

保证公 司的操作流程和服务流程标准化,同时设立管理协调部门,对线下服务中心 各分店进行管理控制。

主要做好收银机制, 管理好公司财务, 做好预算和公司财务的增值问题。

另外负责引进投资和股利分配问题。

人力资源部财务部图 7-5

7.2 计划与控制 一个企业它有许许多多的业务和日常事务要管理, 而每一件事都离不开组织 和人的共同合作, 要想在企业平时的事务中获得高效的回报,那么一定的计划和 管理控制是必要的,也只有这样乐购网才能高效的发展下去。

7.2.1 活动策划和过程控制 只要计划才能更好让每个人完成自身的任务,才能让企业有顺序、快速的发 展。

作为一个地方性的团购网,规定期间的业务活动是必要的。

资源活动实施计划活动过程控制图 7-6网站组织团购活动操作流程 第一:网站先与当地的家电,家具,建材,房产,汽车品牌代理商或经销商 或厂家商量好团购活动方案。

第二:在网站发布团购活动信息,团购因为价格优势,如果宣传推广得当, 会有不少当地的访问用户感兴趣的。

第三:网站访问用户看到自己正需要购买的商品有团购活动,报名参加,于 是通过网站搜集会员的报名。

第四:举办团购活动,活动场地的租用费可以活动前向适当商家收取(如果 想在这方面盈利可以每个展位或商家收取高一些的商家入场费)。

第五:活动结束后 网站利用凭发票可抽奖来统计会员购买的数量(当然网 站人员也可以适时的观察每个展位或商家所开发票的数量)。

这样就可以凭统计 的发票数向相应的商家收取活动组织前商量好的回扣。

用户注册的主要流程进入网站点击用户注 册输入邮箱地 址输入密码阅读注册协 议用户登录邮箱激活邮件是(收到邮 件)激活邮件发送到用户邮 箱 否 (没收到邮件)会员加入成 功 是是否同意否 提示必须同 意根据系统提示再次重发(1 分钟时 限) 用户登录进入个人账户 (确认后自动登录) 用户完成注 册图 7-7 消费购物流程(见备注页)7.2.2 战略计划与实施控制 战略计划是协调企业内部各种活动的总体指导思想和基本手段。

而战略计 划过程则是企业为生存和发展而制定长期总体战略所采取的一系列重大步骤。

在 战略计划过程中,需要开展如下工作: (1)决定企业的任务,包括概括地阐述市场营销目标、经营观念和企业目标。

(2) 树立企业形象,考虑企业的各种能力。

(3)评估企业的外部环境。

(4)分析企业可能的机会。

(5)找出与企业任务相一致的可行发展方向。

(6)决定长期目标和整体战略。

(7)制 定 与 长 期 目 标 和 整 体 战 略 相 一 致 的 年 度 目 标 和 短 期 战 略 。

(8)根据企业的各种资源实施战略决策。

(9)检查和评估战略决策过程,并对未来结果作出预测。

7.2.3 组织日常事务管理与维持 无规则不成方圆, 企业的经营管理需要一定的制度来支撑,在考虑企业的利 益的同时也要考虑到为企业创造利益的企业员工,大家齐心协力,用自己最大能 力共同把乐购网发展成功,打败驻马店爱家团。

7.3 改进与维护 时代在变,现今的世界每一秒都在改变,世界在改变,乐购网不得不变,若乐购 网不应外界环境的变化而变化, 最好受损失的还是乐购网企业本身,作为团购公 司,要改变的不仅仅是管理上的改变,还有学习方法、网站改良等有利于企业发 展的变化。

方法网站管理改进环境图 7-8网站运营方案之网站维护 ①.服务器及相关软硬件的维护, 对可能出现的问题进行评估, 制定响应时间。

服务器的软件和硬件的维护尤为重要, 要进行很多方面的测试, 来制定响应速度。

②数据库维护,有效地利用数据是网站维护的重要内容,因此数据库的维护 要受到重视。

一个程序的数据库维护,就相当于,一个库存的货品的种类,货品 的种类被打乱后, 将会是一个很麻烦的事情,所以程序数据库要定期维护和清理 一些不必要的冗余。

③内容的更新、调整等。

网页在一段时间里必须进行更新、调整内容,以便 浏览者看到新的内容。

④制定相关网站维护的规定,将网站维护制度化、规范化。

出表一张网站维 护的制度和规范表,由专人负责,这样才能保证网站的运营质量和效率。

网站运营方案之网站测试 网站发布前要进行细致周密的测试,以保证正常浏览和使用。

主要测试内容: ①服务器稳定性、 安全性。

网站服务器的稳定和安全一直都是最头疼的事情, 所以我们应该走到麻烦的前面,首先把预想到的麻烦排除掉。

②程序及数据库测试。

每个程序都有自己相对应的功能,数据库则是数据集 中的地方,尤其重要。

③网页兼容性测试,如浏览器、显示器。

网页打开多了不会出现死页的情况, 当然也有显示器的分辨率和浏览器的版本问题存在。

④根据需要的其他测试。

在做出以上测试后,在用其他的方法进行对网站的 测试,

7.4 服务 乐购网本身经营理念就是更好、更有价值服务于驻马店人们,服务也是我们 打败竞争对手的一个切入点, 做到比其他驻马店团购网站服务得更周到,抢占市 场,争取更多的市场份额。

7.4.1 顾客服务 乐购网对于顾客的服务主要集中四点,分别是先下实体服务中心、线上视听 觉购物体验、顾客点评中心及支付安全保障。

实体服务中心:提供 商家实物展示,进一 步让顾客消费放心。

线上视听觉购物体 验:网站支持在线音 乐播放,页面清新美 观,购物更舒服支付安全保障: 提 供第三方支付平 台和 72 小时先行 先赔付。

顾客点评中心: 提供商家信誉体 系,确保购物货 物货真价实。

7.4.2 商家服务 对于商家我们提供三点,分别是前期的免会员费(广告费) 、优异的团购平台 (带来可观的客流量)和支持货到付款。

免会员费前期进驻我们乐购网将享受免费宣传广告优异平台网站设计优于其他网站,吸引更多人货到付款防止消费者损害商家利益

8、风险管理 8.1 风险管理程序 8.1.1 风险管理机构和人员 8.1.2 风险管理运行程序 8.2 团购网现存风险及处理方法 8.2.1 商家诚信问题 8.2.2 顾客诚信问题 8.2.3 网上支付安全 8.3 乐购网导入期风险分析 8.3.1 信息风险 8.3.2 财务风险 8.3.3 竞争风险 8.3.4 管理风险

8、风险管理 从某种程度上来说, 企业所做的所有的决策都具有风险性,管理层不能保证 所做的每一个决策都是正确的。

一个企业的风险管理,它应该包括企业各生命周 期阶段的每一步、每一次决策,它需要一定的程序来对风险进行管理,以维持企 业的生存。

8.1 风险管理程序 风险保险的程序主要由两方面组成,一是管理风险的组织和人员,而是管理 风险的一定步骤和原则及方法。

8.1.1 风险管理机构和人员 对于乐购网来说, 前期导入期的风险是不可小觑的,但是由于资金不足等问 题前期不会专门设立一定的组织来管理企业的各方面风险, 前期的风险管理主要 由经理负责, 负责对公司各项决策进行风险分析,其他成员在处理企业事务的时 候也应该考虑自己的决策风险的程度有多大, 后期如有一定的资金的流入将设立 风险管理部。

风险管理部:企业的决策、活动、人员招聘等存在一定的风险投资,风险管 理部门的成员配合经理,为经理提供数据信息,从而让经理做出更正确的决策, 从而提高企业的竞争能力。

成员风险 识别 风险 监管 主要风 险评估经理 组长成员成员 图 8-1应对 计划 图 8-2风险 评级8.1.2 风险管理运行程序 企业管理风险无处不在,对风险进行程序化是必要的。

风险管理程序包括五 部分,分别为风险识别、分析主要风险、风险评级、应对计划及风险监管,每一 部分有风险管理部的成员的一两个负责或几个人负责一小块。

8.2 团购网现存风险及处理方法 团购作为当前互联网上最火爆的行业,吸引了大量精英投身于这个新兴行 业中。

由于团购入行门槛低,利润丰厚,行业瞬间大量膨胀,同质化现象严重, 失败风险极高。

以下是现今团购网主要存在的经营风险。

8.2.1 商家的诚信问题 乐购网刚拿到经营牌照不久, 对于驻马店经济发展状况相对不太乐观的四线 城市,可供我们选择的商家不是很多,因此可能会有很多“问题”商家入驻乐购 网,一旦处理不好这些商家,将对乐购网的信誉造成很多不良影响。

商家存在以下几个问题坐地起价商品不过关 图 8-3实体服务过差面对商家的挑战, 乐购网需要采用一定的措施来维持顾客的利益和乐购网的 合法利益。

保留聊天记 录提供经营 执照附件 坚持货 到付款为了更好服务顾客,我们队商家有一定的要求,图 8-4 是我们对商家的要 求。

特 殊 物 品 专 柜 验货建立黑名 单及点评 体系图 8-4为了让买家更放心的消费, 我们在防止不法商家欺骗的同时,我们对顾客的消费 也提供更合理的保障,对消费者,我们会采取 72 小时的先行先赔付和没消费我 们乐购网讲给消费者退款, 这样我们就能做到,既可以限制商家的不法欺骗又可 以给顾客建立放心消费理念。

8.2.2 顾客的诚信问题 做团购网的经常会遇到顾客明明收到正品却冒用假品与商家换正品, 这不仅 仅伤害到了商家的利益, 也对团购网信誉造成影响,因此乐购网在对保障顾客利 益的同时也要确保商家的利益不受损失, 只有这样才能维持到乐购网团购网自身 的合法利益,做到更好的服务于驻马店的每一个人。

顾客诚信 1、以假换真 2、前 期 支 付 定 金,消费后不支 付剩余价值款 处理方法1、要 求 货 到 验 货,过后不负责。

2、与 商 家 保 持 密切联系。

图 8-5 8.2.3 支付问题 网络团购先付费后消费的方式给用户的付款安全埋下隐患,大多数消费者 被要求通过支付宝、网上银行等支付平台预先付款,而并不是收到、确认商品质 量或者接受服务并对服务满意后才付款,因此当商品或服务出现质量瑕疵,消费 者要求团购网站退款时,一些不规范网站便以种种借口拖延办理甚至不予退款, 严重侵害了消费者的合法权益你们家卖的吹风机质 量很差,吹几下就烧 坏,我要退货,马上给 我钱。

明明是自己不小心弄 坏的,钱我是肯定不会 退的,要钱打电话直接 找乐购网说理去。

图 8-6 对于这样常常遇到问题, 乐购网将规范团购网的支付方式,采取货到付费模 式。

同时,可以效仿淘宝网和第三方支付宝进行绑定的做法,将团购网站和支付 宝绑定在一起,团购网站预先缴纳一定金额的现金,一旦网站出现欺诈行为,支 付宝必须承担连带责任, 对消费者进行先行赔付,乐购网也会做到顾客点评满意 之后支付给商家该有的费用。

这样既能够保证网站的真实、合法、可靠性,又能 够使消费者的认可度得到增强,信任度得到提高,无疑这是一个双赢的方法。

8.3 乐购网导入期存在的主要风险 这是乐购网生命周期的第一个阶段,一开始几个好朋友有了创业的意图,但 由于经验的不足以及缺乏对外部环境的了解,在这个阶段的乐购网会有创业风 险,即信息风险;不过,几个人有承担责任和风险的信心,还是毅然创建了乐购 网。

乐购网在刚起步阶段,最大的问题是资金不足,对于服务网站的投入成本, 与其他竞争者相比,新企业缺乏社会网络,为建立社会网络,获取社会资源,需 要投入成本,这增加了新企业的创业成本,乐购网会面临财务风险 ;由于乐购 网刚成立,知名度不高,在拓展市场方面会有困难,同时在销售产品方面与其他 竞争者相比,缺乏市场竞争力,所以乐购网面临较大的竞争风险;初创阶段的企 业没有一套管理制度, 企业会因管理上的失误而带来风险。

同时初创阶段的企业 容易遇到挫折, 面对各种问题很难迅速做出决策,它不像老企业那样能制定解决 问题的方法,一旦企业出现较大的失误,企业会在新生期夭折,如果企业能顺利 解决这些问题,那么企业进入下一阶段。

管理风险经验不足,专业人员少竞争风险竞争力大,不缺乏强大对手财务风险资金来源渠道狭小信息风险经验不足、缺乏了解图 8-7 财务风险制定符合实际的经 营计划, 通过融资方 式获得资金信息风险 导入期风险控制收集市场信息 找到业务方向竞争风险 乐购网创建比对 手更便捷、 更人性化 服务建立一套管理 制度、完善管 理职能管理风险图 8-8

 
 

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